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Fachbegriffe und Kürzel: Vorsicht im Kundenkontakt!

Wegweiser nach "schlecht" und "gut" - hier im Hinblick auf Fachbegriffe in der Kundenkorrespondenz

Wo und was auch immer Sie arbeiten, sicher gibt es auf Ihrem Gebiet bestimmte Fachbegriffe und diverse Kürzel, die Sie ganz selbstverständlich verwenden. Beides ist sehr nützlich: Fachbegriffe erleichtern die eindeutige und klare Kommunikation mit anderen, die sich auf dem Gebiet ebenfalls auskennen, Kürzel sparen Zeit und Aufwand.

Wir vergessen oft, dass wir Fachwortschatz verwenden

Ich kann mich noch gut daran erinnern, wie verwirrend alles war, als ich mit dem Bloggen anfing: Was ich als Layout-Vorlage bezeichnet hätte, hieß plötzlich „Theme“, dann gab es Plugins und Widgets und die Möglichkeit, Child-Themes anzulegen. Beim Schreiben der Beiträge muss ich auf SEO achten, Meta-Descriptions anlegen und Alt-Attribute für die Bilder eingeben. Es hat eine ganze Weile gedauert, bis ich da einigermaßen den Durchblick gewonnen habe.

Irgendwann merkte ich dann, dass nicht bloggende Zeitgenossen mich gar nicht verstanden, wenn ich von meiner Arbeit erzählte. Ich hatte mir den Fachwortschatz so gut angeeignet, dass ich fast vergessen hatte, dass es sich um einen solchen handelt.

Das kommt Ihnen wahrscheinlich aus Ihrer eigenen Arbeit bekannt vor, ist ganz normal und auch weiter kein Problem.

Fachbegriffe und Kürzel können aber zum Problem werden

Nämlich dann, wenn die Empfänger Ihrer Briefe und E-Mails sie nicht kennen und deswegen Ihre Botschaften nicht verstehen. Wenn es sich bei den Empfängern um (potenzielle) Kunden handelt, ist das besonders ungünstig. Kunden nehmen es nämlich schnell übel, wenn sie mit Botschaften eingedeckt werden, die sie als unverständliches „Fachkauderwelsch“ empfinden.

Beispiel: Juristendeutsch und Versicherungsfachsprache

ParagraphenzeichenIch habe das neulich wieder einmal festgestellt, als ich im Auftrag eines Versicherers Textbausteine für Schreiben an Kunden überarbeitete. Mir sind viele Fachbegriffe aus diesem Bereich durchaus vertraut. Dass „VN“ die Abkürzung für Versicherungsnehmer ist, erriet ich schnell. Aber wer ist nur dieser „BF“, von dem in einigen Schreiben die Rede war? Hier musste ich erst einmal googeln, um herauszufinden, dass diese Abkürzung im Juristendeutsch für „Beschwerdeführer“ steht.

Dabei sind VN und BF in Wirklichkeit: Kunden. Menschen, die eine Versicherung abgeschlossen haben. Und ganz sicher sind es Menschen, die nicht als VN oder BF bezeichnet werden möchten.

Aber auch ohne eine solche Vorgeschichte sind Fachbegriffe wie der Zeitwert der beitragsfreien Versicherung, eine Regulierungsvollmacht oder die zivilrechtliche Beweislastverteilung sicher den meisten Empfängern nicht bekannt. Das heißt: Sie verstehen erst einmal gar nicht, was man ihnen da schreibt. Das erzeugt Unlust und Frust.

Zum Glück gibt es dafür eine ganz einfache Lösung

Testen Sie im privaten Umfeld, welche Ihnen vertrauten Fachbegriffe auch Menschen bekannt sind, die nicht in Ihrem Themenbereich arbeiten. Fragen Sie Ihre Oma, die Kameraden im Sportverein oder die Nachbarn. Alle Begriffe und Kürzel, die diese Testpersonen nicht verstehen, kennt Ihr normaler (Privat-)Kunde vermutlich auch nicht. Also ersetzen Sie sie entweder durch allgemeinverständlichere Begriffe oder erklären sie kurz, wenn Sie sie doch verwenden müssen.

Noch zwei Tipps für den Fall, dass der juristische Fachwortschatz aus meinem Beispiel Sie auch ins Grübeln gebracht hat:

Ein Online-Lexikon der gängigsten juristischen Fachbegriffe finden Sie hier.

Eine umfassende Übersicht juristischer Abkürzungen gibt es unter www.juristische-abkuerzungen.de.

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