Manche Zeitgenossen finden einen E-Mail-Knigge überflüssig, weil E-Mails ohnehin eine aussterbende Kommunikationsform seien. E-Mails sind bald tot? Ha, von wegen! Zumindest im beruflichen Bereich läuft nach wie vor ein Großteil der externen und internen Kommunikation über E-Mails, und das wird auch noch lange so bleiben.
Gegenüber dem guten alten Brief haben sie neben der Schnelligkeit der Übermittlung und den geringeren Kosten den Vorteil, näher am gesprochenen Wort zu sein. Im Vergleich zu diversen Messengerdiensten sind sie wesentlich besser geeignet, komplexere Inhalte (und Anhänge) zu transportieren. Zwar sind E-Mails weniger formell als Briefe, erfordern aber auf jeden Fall mehr Sorgfalt, als sie bei Messengerdiensten üblich ist. Dabei sind die Regeln eigentlich recht einfach:
Unser E-Mail-Knigge umfasst nur 7 Regeln
Ganz im Sinne des Freiherrn von Knigge geht es dabei nicht um stures Befolgen irgendwelcher Konventionen, sondern vor allem um Rücksichtnahme auf die Korrespondenzpartner.
Regel Nr. 1: Versenden Sie keine unnötigen E-Mails
Wir haben alle viel zu tun, unsere Arbeitszeit ist kostbar. Deswegen ist es ein Gebot der Höflichkeit, anderer Leute Zeit nicht zu verschwenden. Jede E-Mail, die den Empfänger im Grunde nichts angeht oder ihn nicht interessiert, verstößt gegen dieses Gebot.
Ebenso E-Mails, die jemand nur schreibt, weil es für ihn bequemer ist, den Kollegen nach etwas zu fragen, als selbst nachzuforschen. Oder fünf Einzel-E-Mails zu einem Thema, weil der Absender keine Lust hatte, die Informationen erst zu bündeln und dann zu versenden.
Regel Nr. 2: Schreiben Sie keine E-Mail, wenn ein Gespräch nötig ist
Ein Phänomen, das mich immer wieder erstaunt, ist das E-Mail-Ping-Pong, bei dem es zu ein und demselben Sachverhalt x-mal hin- und hergeht. Am Ende ist vielleicht etwas geklärt. Oft herrscht aber nur Verwirrung oder Gereiztheit, und die Beteiligten müssen die Informationen aus der AW:AW:AW-Endlosschlange mühsam herausfiltern.
Dabei könnte man die meisten Sachverhalte in einem Telefonat binnen fünf oder zehn Minuten klären und am Ende bei Bedarf eine Zusammenfassung des Besprochenen per E-Mail versenden. Das spart Zeit und Nerven und stärkt zudem die persönliche Beziehung der Beteiligten.
Regel Nr. 3: Datenschutz gilt auch für E-Mail-Adressen
Wenn Sie an mehrere Empfänger innerhalb Ihres Unternehmens schreiben, können Sie natürlich alle E-Mail-Adressen einzeln in der Adresszeile aufführen. Oft sind aber selbst bei Rundmails an alle möglichen Empfänger alle Adressen offen zu sehen.
Ich finde es durchaus interessant, wenn ich sehe, welche Fachautoren für ein Projekt noch angefragt wurden oder welche sonstigen Dienstleister irgendwie involviert sind. Aber ob die alle wollen, dass ihre E-Mail-Adressen auf diese Art beliebig weiterverbreitet werden? Professionell und datenschutzrechtlich geboten ist es, in solchen Fällen eine Empfängergruppe anzulegen. Dann sehen die Empfänger in der Adresszeile nur den Gruppennamen.
Regel Nr. 4: Formulieren Sie immer einen aussagekräftigen Betreff
Der Betreff erlaubt dem Empfänger die schnelle Zuordnung einer Botschaft und die Einschätzung ihrer Bedeutung. Auch für die Ablage und das Wiederauffinden ist ein guter Betreff hilfreich. Daher tun Sie sich und Ihren Korrespondenzpartnern einen Gefallen, wenn Sie sich die Mühe machen, einen präzisen Betreff zur formulieren. Wie das konkret aussehen kann, lesen Sie in meinem Beitrag zum Betreff in E-Mails.
Gerade im Hinblick auf die Wiederauffindbarkeit ist es sinnvoll, wenn Sie bei AW:AW:AW-Ketten die Betreffzeile vor der nächsten Antwort ändern. Sie sollten es auch vermeiden, nach einer E-Mail-Konversation zu einem Thema mit einem weiteren „AW“ zu einem anderen Thema überzugehen. Schreiben Sie dann lieber eine neue E-Mail mit einem neuen, passenden Betreff. Wie Sie Betreffzeilen von empfangenen E-Mails für Ihre eigene Ablage nachträglich ändern können, lesen Sie hier.
Regel Nr. 5: Anrede und Gruß sind unverzichtbar
Auch das gehört natürlich in einen E-Mail-Knigge: Elektronische Nachrichten sind nah am gesprochenen Wort. Die meisten Menschen würden es zumindest merkwürdig, wahrscheinlich aber sehr unhöflich finden, wenn es bei einem Gespräch keine Begrüßung und Verabschiedung gäbe. Genauso ist es bei einer E-Mail: Sie benötigt eine Anrede zu Beginn und eine Grußformel am Ende.
Das gilt nicht, wenn Sie mit Ihrem Lieblingskollegen im intensiven Austausch stehen. Ich habe auch Kolleginnen, mit denen ich Unterhaltungen per Einzeiler oder Betreffzeile führe. Wo es eine enge, vertraute Beziehung gibt, dürfen Formvorschriften fallen. Das ist aber die Ausnahme, nicht die Regel. Gerade bei neuen Kollegen oder wenig vertrauten Projektpartnern wirkt Formlosigkeit plump bis unhöflich. Lesen Sie dazu auch mein Plädoyer für Stil und Form in E-Mails.
Ohnehin haben Sie bei der Formulierung von Anrede und Gruß in E-Mails viel Spielraum, den Sie ruhig nutzen können. Tipps und Beispiele dazu lesen Sie hier. Auch für die Anrede mehrerer Empfänger habe ich schon Vorschläge gemacht.
Regel Nr. 6: Schreiben Sie kurz, knackig und strukturiert
Eben weil E-Mails ein schnelles Medium sind, das bei den meisten Empfängern unter Zeitdruck gelesen wird, gehört es zum E-Mail-Knigge, sich kurz zu fassen. Damit meine ich keine Anweisungen im Stakkato-Stil, sondern Botschaften, die sich auf das Wesentliche konzentrieren. Falls ausführliche Hintergrundinformationen erforderlich sind, gehören sie in ein Extra-Dokument im Anhang. Wobei auch bei Anhängen eine gewisse Sparsamkeit walten sollte: 25 Anhänge tragen nicht zur Information bei, sondern höchstens zur Überforderung.
„Strukturiert“ bedeutet, dass Sie Ihre Nachricht so gliedern, dass sie für den Leser leicht zu erfassen ist: Das Wichtige nach oben, Zusatzinformationen darunter. Das Ganze bitte in sinnvolle Absätze aufgeteilt.
Sicher kennen auch Sie Bandwurm-E-Mails, bei denen der Absender einfach seinen kompletten Gedankengang aufgeschrieben hat. Damit hat er sich die Mühe des Strukturierens gespart. Dafür hat der Empfänger die mühevolle Aufgabe, das Ganze zu entwirren und die relevanten Informationen herauszufiltern. Als professioneller Korrespondenzpartner machen Sie es natürlich besser.
Regel Nr. 7: Nicht antworten ist auch keine Lösung
Gefühlt bekommen wir alle viel zu viele E-Mails. Insofern muss man manchmal abwägen, ob und wann eine Antwort erforderlich ist. Bei reinen Infomails ist das meist nicht der Fall. Ansonsten ist es aber irritierend, wenn bei einem elektronischen Gespräch die Antwort ausbleibt.
Wenn ich z. B. einem Kunden einen Text schicke, erwarte ich zumindest ein kurzes Feedback: „Ist angekommen, passt so!“ Das muss nicht am selben Tag erfolgen, aber doch binnen ein oder zwei Werktagen.
E-Mails gar nicht oder erst nach zwei oder mehr Wochen zu beantworten, ist unhöflich. Zudem provoziert es Nachfrage-Mails oder -Anrufe, macht also letztlich allen Beteiligten mehr Arbeit. Wenn Sie wirklich keine Zeit haben, schreiben Sie halt: „Ich komme derzeit nicht dazu, mir das anzusehen, melde mich aber, sobald es geht.“
Eine ähnliche Funktion haben Abwesenheitsnotizen, die über Ihr E-Mail-Postfach automatisch versendet werden. Sie sind ein Gebot der Höflichkeit gegenüber Ihren Korrespondenzpartnern, weswegen Sie sie bei jeder Abwesenheit von mehr als einem Werktag aktivieren sollten. Sie finden bei uns auch Beiträge dazu, wie Sie Abwesenheitsnotizen kundenfreundlich formulieren und wie Sie eine Out-of-office-Reply auf Englisch formulieren.
Fazit:
Sie sehen, zum E-Mail-Knigge gehören keine verstaubten Vorschriften, sondern nur Dinge, die Sie sich von Ihren E-Mail-Korrespondenzpartnern auch wünschen würden. Fehlt Ihnen noch eine Regel? Oder haben Sie ein Beispiel, das dazu passt? Dann schreiben Sie einfach einen Kommentar zu diesem Beitrag.
