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Warum Sie Fachsprache im Kundenkontakt nur sparsam einsetzen sollten

Praktisch jede Branche, jedes Gewerk und jeder Beruf hat eine eigene Fachsprache. Wahrscheinlich verwenden auch Sie ganz selbstverständlich bestimmte Fachbegriffe und Abkürzungen. Beides ist nützlich: Fachbegriffe erleichtern die eindeutige und klare Kommunikation mit anderen, die sich auf dem Gebiet ebenfalls auskennen, Abkürzungen sparen Zeit und Aufwand.

Wenn Sie mit Kolleginnen und Geschäftspartnern aus derselben Branche kommunizieren, ist es daher praktisch und unproblematisch, Fachsprache zu verwenden.

Fachsprache kann aber zum Problem werden

Nämlich dann, wenn die Empfänger Ihrer Briefe, E-Mails und sonstigen Botschaften sie nicht kennen und deswegen nicht verstehen, was Sie ihnen mitteilen wollen. Wenn es sich bei den Empfängern um (potenzielle) Kunden handelt, ist das besonders ungünstig. Kunden reagieren nämlich entweder mit Ärger oder mit Ignoranz, wenn sie mit Botschaften in für sie unverständlichem „Fachkauderwelsch“ eingedeckt werden.

Beispiel 1: Fachsprachliche Abkürzungen

Vor einiger Zeit habe ich im Auftrag eines Versicherungsunternehmens Textbausteine für Schreiben an Kunden überarbeitet. Mir sind viele Fachbegriffe aus diesem Bereich durchaus vertraut. Dass „VN“ die Abkürzung für Versicherungsnehmer ist, war mir klar. Aber wer sollte dieser „BF“ ein, von dem in einigen Schreiben die Rede war? Hier musste ich erst einmal googeln, um herauszufinden, dass diese Abkürzung im Juristendeutsch für „Beschwerdeführer“ steht.

Dabei sind VN und BF in Wirklichkeit: Kunden. Menschen, die eine Versicherung abgeschlossen haben und die sicher in an sie gerichteten Schreiben nicht als VN oder BF adressiert werden möchten. Im Übrigen können beide Abkürzungen in anderen Zusammenhängen etwas völlig anderes bedeuten: In der Politik steht VN für die Vereinten Nationen, Optiker verstehen darunter die Vorneigung der Fassung. In Arztpraxen ist BF die Abkürzung für den Behandlungsfall, in der Finanzwelt für die Banque de France.

Man kann also davon ausgehen, dass den meisten Empfängern dieser Schreiben beim Lesen nicht klar war, dass sie der oder die VN bzw. BF sind.

Die Lösung ist einfach: Verzichten Sie auf die Verwendungen von fachsprachlichen Abkürzungen, wenn Sie nicht ganz sicher sein können, dass Ihre Leserinnen und Leser diese kennen und verstehen. Schreiben Sie die Begriffe lieber aus.

Beispiel 2: Juristische Fachsprache

In den von mir bearbeiteten Versicherungsschreiben tauchten auch Fachbegriffe wie der Zeitwert der beitragsfreien Versicherung, eine Regulierungsvollmacht oder die zivilrechtliche Beweislastverteilung auf. Eine Freundin las in einem juristischen Schreiben den Ausdruck „unheilbar unwirksam“, den sie sehr lustig fand. Allerdings hatte sie keine Idee, was er bedeuten sollte.

Nicht-Juristen, die Schreiben in juristischer Fachsprache erhalten, verstehen diese in der Regel nicht. Das erzeugt Unlust und Frust. Und zwar auf beiden Seiten, weil die Menschen dann entweder anrufen und sich erklären lassen wollen, was das nun bedeutet. Oder weil sie die für sie unverständlichen Schreiben einfach ignorieren bzw. nicht darauf reagieren.

Die Lösung: Wenn Sie als Juristin an Nicht-Juristen schreiben, sollten Sie möglichst wenige juristische Fachbegriffe verwenden. Wenn sie unbedingt nötig sind, sollten Sie sie kurz mit einfachen Worten erklären.

Um eines der oben genannten Beispiele aufzugreifen: Wenn ein Versicherungsvertreter oder -makler „Regulierungsvollmacht“ hat, bedeutet das, dass er dazu berechtigt ist, im Schadenfall mit dem Versicherungskunden eine verbindliche Regelung zu treffen. So ausgedrückt verstehen das auch Empfänger ohne umfassendes rechtliches Hintergrundwissen.

Beispiel 3: Denglisches Kauderwelsch aus zwei fachsprachlichen Bereichen

Die E-Mail, aus der dieser Text stammt, leitete mir eine Freundin mit den Worten weiter: „Tja, da weiß ich nicht genau, ob ich eingeladen werde oder ob man mich erschrecken will.“ Neugierig geworden, las ich Folgendes:

Als Platinum Sponsor des Events sprechen wir in spannenden Präsentationen und Breakout Sessions über den Aufbau von Optimierungskulturen in Unternehmen und wie Sie dank A/B- und Multivariate-Tests ausgewählte KPIs erhöhen.

Breakout Sessions? Aufbau von Optimierungskulturen? KPIs? Die Fachsprache aus diesem Text stammt aus zwei unterschiedlichen Themenbereichen, was das Verstehen besonders schwierig macht. Die ersten beiden Begriffe gehören in den Bereich Personalentwicklung, die genannten Tests samt KPI sind Marketingbegriffe. Personaler mit Marketing-know-how werden diese Einladung vielleicht zu schätzen wissen, die übrigen Adressaten eher nicht. Für viele Empfänger dieser Einladung (so auch für meine Freundin, die im Einkauf arbeitet) dürfte völlig unklar sein, was das für eine Veranstaltung ist und warum sie daran teilnehmen sollen.

KPI ist übrigens die Abkürzung für Key Performance Indicator und meint eine Schlüsselgröße zur Leistungs- bzw. Erfolgsmessung.

Die Lösung: In so einem Fall sollten Sie entweder Ihre Einladung (bzw. überhaupt die Veranstaltung) passgenau auf eine Zielgruppe zuschneiden, und (nur) deren Fachsprache verwenden.

Zunehmend werden in der Korrespondenz auch englische Abkürzungen verwendet, deren Bedeutung sich erst recht nicht jedem Leser und jeder Leserin erschließt. Eine Übersicht von asap bis thx finden Sie in unserem Beitrag englische Abkürzungen und was sie bedeuten. Wenn englische Begriffe im Deutschen verwendet werden, stellt sich zudem oft die Frage nach dem grammatischen Geschlecht: Heißt es beispielsweise der oder das Laptop oder Hashtag? Auch zum Genus von englischen Wörten im Deutschen finden Sie hier Aufklärung.

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