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Kundenorientiert schreiben: 10 Tipps für Ihre Briefe & E-Mails

Buch Kundenorientierte Korrespondenz

Kunden sind die Menschen, von denen die Existenz Ihres Unternehmens abhängt.

Diese Tipps helfen Ihnen, wenn Sie zukünftig kundenorientiert schreiben möchten

1. Klären Sie zuerst das Ziel Ihres Schreibens.

Was soll der (potenzielle) Kunde wissen, denken, fühlen oder tun, nachdem er Ihr Schreiben gelesen hat? Je klarer Sie das für sich selbst herausarbeiten, desto eindeutiger können Sie es formulieren.

2. Stellen Sie sich Ihren Kunden vor
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Was interessiert ihn, was beschäftigt ihn? Welchen Stellenwert haben Sie und Ihr Unternehmen für ihn? Versuchen Sie, sich gut wie möglich auf ihn und seine Situation einzustimmen.

3. Legen Sie die Inhalte Ihres Schreibens auch nach dem Wissensstand des Empfängers fest.

Was weiß er schon? Was möchte er wissen? Und was muss er noch erfahren, um so zu reagieren, wie Sie es möchten?

4. Strukturieren Sie Ihre Inhalte.

Orientieren Sie sich dabei an den Fragen, die sich der Empfänger beim Lesen stellt: „Wer schreibt mir? Worum geht es? Was habe ich davon? Was soll ich tun? Wie soll ich es tun?“

5. Machen Sie das Erfassen der Inhalte auch durch die äußere Gestaltung einfach.

Schreiben Sie so kurz wie möglich. Aber nicht kürzer. Gliedern Sie Ihr Schreiben übersichtlich: Jeder neue Inhalt sollte einen eigenen Absatz bekommen. Heben Sie die wichtigsten Punkte durch Fetten und/oder Zentrieren hervor.

6. Argumentieren Sie mit dem Kundennutzen.

Schreiben Sie nicht, was Sie warum möchten, sondern was der Kunde davon hat. Absenderzentriert ist z. B. dieser Satz aus einem Begleitschreiben: „Wir freuen uns, Ihnen unseren neuen Katalog vorzustellen und hoffen, dass er Ihr Interesse findet“. Wenn Sie kundenorientiert schreiben, formulieren Sie dagegen so: „Unser neuer Katalog ist da – Sie können ab sofort unsere Neuheiten ordern und dabei vom Erstbesteller-Rabatt profitieren!“

7. Schreiben Sie in der Sprache Ihrer Kunden.

Fachsprache und Kürzel sollten Sie nur verwenden, wenn Ihre Empfänger selbst Experten sind, denen diese Begriffe garantiert vertraut sind. Auch Fremdwörter sollten Sie nur sparsam einsetzen.

8. Schreiben Sie so einfach wie möglich.

Kunden vertiefen sich in Ihre Briefe und E-Mails nicht wie in einen Roman oder einen literarischen Text. Sie wollen schnell lesen und leicht verstehen können, worum es geht und was zu tun ist. Kurze Sätze empfehlen sich da eher als Schachtel- und Bandwurmsätze.

9. Vermeiden Sie floskelhafte Formulierungen und umständliches Behördendeutsch.

Verwenden Sie möglichst aktive Sätze und scheuen Sie sich nicht, das Wort „ich“ zu gebrauchen: „Ich kümmere mich um Ihr Anliegen und melde mich, sobald ich eine Lösung habe“ ist wesentlich überzeugender und kundenorientierter als etwa: „Ihr Anliegen wird bearbeitet. Sie erhalten Bescheid, sobald eine Lösung gefunden wurde.“

10. Wenn Sie kundenorientiert schreiben, machen Sie es Ihren Kunden leicht, das zu tun, was Sie von ihnen wollen.

Wenn Sie angerufen werden möchten, geben Sie an, wann Sie unter welcher Nummer am besten zu erreichen sind. Wenn ein Formular ausgefüllt werden soll, legen Sie es dem Brief bei oder verlinken es in Ihrer E-Mail. Wird eine Unterschrift benötigt, markieren Sie die entsprechende Stelle mit einem Post-it.

Weitere Tipps zum kundenorientierten Schreiben finden Sie auch in meinem Buch Kundenorientierte Korrespondenz (Amazon-Partnerlink*) das 2015 in zweiter und aktualisierter Auflage bei Linde international erschienen ist. Inklusive Checklisten und Musterbriefen für zahlreiche Schreibanlässe, von A wie Abwesenheitsnotiz über M wie Mahnung bis W wie Weihnachtsbriefe.

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