Viele Unternehmen und Institutionen kennen das Problem mit den nervigen Nachfragen: Kaum hat ein Kunde, Mitglied oder sonstiger Vertragspartner irgendeine Nachricht versendet, schickt er schon die Frage hinterher, ob man sie denn bekommen habe. Oder, noch schlimmer: Er ruft an und fragt, ob alles angekommen ist und wie lange es noch dauern wird, bis es bearbeitet ist.
Leider kommen die betreffenden Mitarbeiter aber gar nicht dazu, etwas zu bearbeiten, weil sie sich ja ständig mit den Nachfragen beschäftigen müssen.
Kennen Sie das Problem auch? Dann wissen Sie, wie lästig das ist. Aber haben Sie schon einmal überlegt, wie Sie es lösen und unnötige Nachfragen vermeiden könnten?
1. Warum fragen die Leute überhaupt ständig nach?
Ganz klar: Die Ursache ist vor allem Unsicherheit.
„Haben Sie meine Nachricht bekommen?“
Das fragt man nur, wenn man keine Reaktion darauf erhalten hat. Sonst wüsste man es ja.
„Wie lange dauert es, bis Sie …?“
Das ist ebenfalls eine Frage, die aus Informationsmangel entsteht. Wenn ich wüsste, wie lange der jeweilige Prozess ungefähr dauert, müsste ich ja nicht danach fragen.
2. Wie können Sie schon im Vorfeld unnötige Nachfragen vermeiden?
Im Prinzip ist das ganz einfach: Sie müssen vor allem die Unsicherheit der potenziellen Nachfrager verringern und die beiden Fragen, die sie beschäftigen, vorab beantworten.
Dazu ein Beispiel, das ich heute in meiner Eingangspost gefunden habe. Ich sollte meine jährliche Meldung an die Künstlersozialkasse ausfüllen und fand unter der Beschreibung zum Prozedere folgende Hinweise:
Von der Übersendung per Telefax bitten wir wegen der erfahrungsgemäß erhöhten Störanfälligkeit und schlechten Lesbarkeit abzusehen.
Aufgrund der Vielzahl der zu verarbeitenden Meldungen bitten wir Sie des Weiteren, von Eingangsfragen abzusehen. Danke für Ihr Verständnis.
Netter Versuch! Aber noch optimierungsfähig. Natürlich ist es sinnvoll, Telefax-Meldungen zu vermeiden, weil das Fax tatsächlich störanfälliger ist als andere Medien. Aber dann bieten Sie doch die Fax-Meldung erst gar nicht an, sondern schreiben Sie gleich, was Sie wollen.
E-Mail und Online-Meldung bzw. -Bestellung haben noch einen weiteren Vorteil: Sie können im System eine automatische Eingangsbestätigung auslösen. Die verhindert auch automatisch einen Großteil der lästigen „Eingangsfragen“.
Bitte senden Sie uns Ihre Meldung per E-Mail oder per Brief oder nehmen Sie sie direkt in unserem Onlinesystem vor. Wenn Ihre Meldung erfolgreich war, erhalten Sie eine automatische Meldebestätigung.
3. Und was ist mit den Fragen nach der Bearbeitungsdauer?
Für die gilt dasselbe: Informieren Sie bereits im Vorfeld darüber, wie lange Sie dafür benötigen, dann brauchen die Leute nicht danach zu fragen. Das können Sie oft auch gleich in die automatische Eingangsbestätigung einbauen. Zum Beispiel so:
Vielen Dank, wir haben Ihre Meldung/Bewerbung/was auch immer erhalten. Die Bearbeitung wird etwa … Tage/Wochen dauern. Wir informieren Sie sofort per E-Mail, wenn der Vorgang abgeschlossen/eine Entscheidung gefallen/was auch immer passiert ist.
Die allermeisten Leute werden, wenn sie diese Informationen erhalten haben, zumindest für den angesprochenen Zeitraum auf unnötige Nachfragen verzichten. Und Sie können Ihre Zeit für Ihre eigentliche Arbeit verwenden.
Vielleicht entstehen Nachfragen aber auch daraus, dass die Empfänger Ihrer Nachrichten Sie nicht verstehen, weil Sie zu sehr als Experte formulieren? Dann könnte Sie unser Tipp Fachbegriffe und Kürzel: Vorsicht im Kundenkontakt! interessieren.
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