Nun ja. Ich habe auch ziemlich viel zu tun, und das gilt für die meisten Leute, mit denen ich beruflich korrespondiere. Trotzdem habe ich immer genug Zeit, um eine Anrede und einen Gruß zu schreiben. Vielleicht liegt das daran, dass ich nicht für jeden Pipifax eine E-Mail schreibe, sondern das nur tue, wenn es wirklich etwas mitzuteilen gilt (und dann nur an die Leute, die es auch betrifft). Natürlich habe ich auch Kontakte, zu denen im Laufe der Jahre ein sehr freundschaftliches Verhältnis entstanden ist. Wenn da E-Mails hin- und hergehen, sind das mitunter auch nur Einzeiler oder Halbsätze ohne Drumherum, wie sie im Freundes- oder Familienkreis geschrieben werden.

Diese Formlosigkeit ist dann nicht die Folge von Effizienzdenken, sondern von gewachsener Vertrautheit und persönlicher Bindung. Das aber ist in der geschäftlichen Korrespondenz die Ausnahme, nicht der Standard.

Beim Lesen des WiWo-Artikels musste ich daher gleich an einen jungen Projektmanager denken, der seit Kurzem bei einem meiner Kunden arbeitet. Er kommuniziert wahlweise in Einzeilern, die von seinem Smartphone gesendet werden oder in sehr langen E-Mails, die an sehr viele Personen im Verteiler gehen. Folgende Anreden hat er zuletzt gebraucht (wenn er überhaupt welche verwendet):

Hallo, …

Hallo zusammen, …

Frau Kettl-Römer, …

Wenn es am Ende eine Grußformel gibt – vom Handy aus gibt es keine –, lautet sie:

Beste Grüße

Danke, Grüße

Hallo? Ist das jetzt schlimm?

Ich meine: ja. Ich empfinde diese Form- und Achtlosigkeit als unhöflich und respektlos. Ich kenne den Mann kaum und habe mit ihm insgesamt dreimal gesprochen; wir sind also keine alten Kumpels. Ich arbeite gerne für meine Kunden und verstehe mich ganz klar als Dienstleisterin. Aber nicht als Dienstbotin, die man mit knappen Befehlen dirigiert.

Fazit: Die Formlosigkeit privater Chats sollte nicht aus Gedankenlosigkeit oder wegen vermeintlicher Effizienzgewinne auf die Geschäftskorrespondenz übertragen werden. Ganz besonders nicht, wenn Sie an Kunden schreiben. Höflichkeit verursacht vielleicht ein bisschen Aufwand, drückt aber Respekt und Wertschätzung aus und ist damit von ihrer Wirkung her unbezahlbar.

Mehr darüber, wie Sie E-Mails im Sinne Ihrer Kunden schreiben, lesen Sie übrigens auch in meinem Buch Kundenorientierte Korrespondenz, das 2015 in zweiter, aktualisierter Auflage erschienen ist. Sie können es hier bei Amazon oder versandkostenfrei hier direkt beim Verlag bestellen.

Der Beitrag E-Mails: ein Plädoyer für Stil und Form erschien zuerst auf www.diebriefprofis-blog.de.

1. Klären Sie zuerst das Ziel Ihres Schreibens. Was soll der (potenzielle) Kunde wissen, denken, fühlen oder tun, nachdem er Ihr Schreiben gelesen hat? Je klarer Sie das für sich selbst herausarbeiten, desto eindeutiger können Sie es formulieren.

2. Stellen Sie sich Ihren Kunden vor: Was interessiert ihn, was beschäftigt ihn? Welchen Stellenwert haben Sie und Ihr Unternehmen für ihn? Versuchen Sie, sich gut wie möglich auf ihn und seine Situation einzustimmen.

3. Legen Sie die Inhalte Ihres Schreibens auch nach dem Wissensstand des Empfängers fest: Was weiß er schon? Was möchte er wissen? Und was muss er noch erfahren, um so zu reagieren, wie Sie es möchten?

4. Strukturieren Sie Ihre Inhalte. Orientieren Sie sich dabei an den Fragen, die sich der Empfänger beim Lesen stellt: „Wer schreibt mir? Worum geht es? Was habe ich davon? Was soll ich tun? Wie soll ich es tun?“

5. Machen Sie das Erfassen der Inhalte auch durch die äußere Gestaltung einfach: Schreiben Sie so kurz wie möglich. Aber nicht kürzer. Gliedern Sie Ihr Schreiben übersichtlich: Jeder neue Inhalt sollte einen eigenen Absatz bekommen. Heben Sie die wichtigsten Punkte durch Fetten und/oder Zentrieren hervor.

6. Argumentieren Sie mit dem Kundennutzen. Schreiben Sie nicht, was Sie warum möchten, sondern was der Kunde davon hat. Absenderzentriert ist z. B. dieser Satz aus einem Begleitschreiben: „Wir freuen uns, Ihnen unseren neuen Katalog vorzustellen und hoffen, dass er Ihr Interesse findet“. Wenn Sie kundenorientiert schreiben, formulieren Sie dagegen so: „Unser neuer Katalog ist da – Sie können ab sofort unsere Neuheiten ordern und dabei vom Erstbesteller-Rabatt profitieren!“

7. Schreiben Sie in der Sprache Ihrer Kunden. Fachsprache und Kürzel sollten Sie nur verwenden, wenn Ihre Empfänger selbst Experten sind, denen diese Begriffe garantiert vertraut sind. Auch Fremdwörter sollten Sie nur sparsam einsetzen.

8. Schreiben Sie so einfach wie möglich. Kunden vertiefen sich in Ihre Briefe und E-Mails nicht wie in einen Roman oder einen literarischen Text. Sie wollen schnell lesen und leicht verstehen können, worum es geht und was zu tun ist. Kurze Sätze empfehlen sich da eher als Schachtel- und Bandwurmsätze.

9. Vermeiden Sie floskelhafte Formulierungen und umständliches Behördendeutsch. Verwenden Sie möglichst aktive Sätze und scheuen Sie sich nicht, das Wort „ich“ zu gebrauchen: „Ich kümmere mich um Ihr Anliegen und melde mich, sobald ich eine Lösung habe“ ist wesentlich überzeugender und kundenorientierter als etwa: „Ihr Anliegen wird bearbeitet. Sie erhalten Bescheid, sobald eine Lösung gefunden wurde.“

10. Wenn Sie kundenorientiert schreiben, machen Sie es Ihren Kunden leicht, das zu tun, was Sie von ihnen wollen: Wenn Sie angerufen werden möchten, geben Sie an, wann Sie unter welcher Nummer am besten zu erreichen sind. Wenn ein Formular ausgefüllt werden soll, legen Sie es dem Brief bei oder verlinken es in Ihrer E-Mail. Wird eine Unterschrift benötigt, markieren Sie die entsprechende Stelle mit einem Post-it.

Weitere Tipps zum kundenorientierten Schreiben finden Sie auch in meinem Buch „Kundenorientierte Korrespondenz“, das 2015 in zweiter und aktualisierter Auflage bei Linde international erschienen ist. Inklusive Checklisten und Musterbriefen für zahlreiche Schreibanlässe, von A wie Abwesenheitsnotiz über M wie Mahnung bis W wie Weihnachtsbriefe. Sie können es zum Preis von 19,90 Euro hier versandkostenfrei direkt beim Verlag bestellen oder natürlich auch bei Amazon bestellen (kein Partnerlink).

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