Eine gerade veröffentlichte Studie der Universität Hohenheim und der H&H Communication Lab GmbH bescheinigt beispielsweise deutschen Banken in der Kundenkommunikation deutlichen Nachholbedarf. Dazu wurden 168 Dokumente aus 62 Instituten untersucht. Rekordhalter an Unverständlichkeit waren die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), die durch Bandwurmsätze mit bis zu 120 Wörtern und abstraktes sowie fachsprachliches juristisches Vokabular verwirrten. Immer noch ziemlich schlecht verständlich waren die Produktinformationsblätter, wobei die für Spareinlagen besser abschnitten als die für Anleihen. Etwas besser zu verstehen waren immerhin die sonstigen Informationsmaterialien und die FAQs, die häufig gestellten Fragen nebst ihren Antworten.

Wer einmal versucht hat, die AGBs oder sonstige Informationsmaterialien seiner Bank zu lesen und zu verstehen, wird über diese Studienergebnisse nicht überrascht sein. Dabei wäre es oft gar nicht besonders schwer, verständlich zu schreiben – und es würde das Vertrauen in das eigene Kreditinstitut sicher stärken.

Als kleines Beispiel habe ich einmal in den Standard-AGBs der Banken gestöbert und diesen schönen Abschnitt gefunden (§ 18 Abs. 2):

Kündigung aus wichtigem Grund
Ist für eine Geschäftsbeziehung eine Laufzeit oder eine abweichende Kündigungsregelung vereinbart, kann eine fristlose Kündigung nur dann ausgesprochen werden, wenn hierfür ein wichtiger Grund vorliegt, der es dem Kunden, auch unter Berücksichtigung der berechtigten Belange der Bank, unzumutbar werden lässt, die Geschäftsbeziehung fortzusetzen.

Das sind 43 Wörter in einem ziemlich verschachtelten Satz, der noch dazu vom Nominalstil geprägt ist. Hier zeigt sich, wie einfach es wäre, die Verständlichkeit der AGB zu erhöhen, indem man die Verschachtelung beseitigt, aus dem langen Satz drei kürzere macht und einige der Substantivierungen auflöst bzw. streicht:

Fristlose Kündigung
Wenn für einen Vertrag eine Laufzeit oder eine bestimmte Kündigungsregelung vereinbart wurde, kann er vom Kunden nur unter einer Bedingung fristlos gekündigt werden: Es muss ein wichtiger Grund vorliegen, der es für den Kunden unzumutbar macht, die Geschäftsbeziehung fortzusetzen. Die berechtigten Interessen der Bank sind dabei zu berücksichtigen.

Klar. Oder?

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Beispiel: „Ich fuhr, noch angenehm gesättigt vom hervorragenden Mittagessen bei meinem Lieblingsitaliener, dessen Lammkoteletts mit Pfifferlingen köstlich gewesen waren, spätnachmittags zu meiner Großmutter, nicht ahnend, dass sie, die um meine Vorliebe für Pilze wusste, mich mit einer riesigen Portion Semmelknödel in Pfifferlingrahmsoße erwartete.“

Dieser Satz hat 42 Wörter und zwei Verschachtelungsebenen. Literarisch mag der Satz anregend sein, kulinarisch ist er bereits mehr als reichhaltig und in Sachen (schnelle) Verständlichkeit wirkt er eher unverdaulich. Das macht nichts, wenn Sie ein literarisches Werk für geübte Leser schreiben. Heinrich von Kleist wurde mit seinen dekorativ verschachtelten Sätzen gar zum Modeschriftsteller seiner Zeit.

In der geschäftlichen Korrespondenz haben dagegen die meisten Leser weder Lust noch Zeit, die ineinander verschachtelten Satzteile zu „entschachteln“. Sie werden sich über einen Text, der diese Kunst von ihnen einfordert, vermutlich ärgern. Wenn sie ihn nicht richtig verstehen oder nur scheinbar unwichtige Einschübe überlesen, werden sie deswegen vielleicht sogar die mit dem Schreiben eigentlich gewünschte Handlung unterlassen oder dabei Fehler machen.

Was macht den Schachtelsatz so schwierig zu lesen?

Er reißt Inhalte auseinander, die eigentlich zusammengehören. Im Beispielsatz gehörten zunächst diese Satzteile zusammen „Ich fuhr spätnachmittags zu meiner Großmutter.“ Das erfährt der Leser aber erst, nachdem er sich geistig mit dem Sättigungsgefühl, dem Lieblingsitaliener und den Lammkoteletts auseinandergesetzt hat. Da wirkt der Sprung zur Großmutter zunächst einigermaßen verwirrend. Man muss also erst alles lesen, um herauszufinden, was zusammengehört und sich dann den Sinn zu erschließen.

Dabei ist es ganz einfach, einen Schachtelsatz zu vermeiden: Sie können ihn in einzelne Hauptsätze auflösen.

Im Beispiel: „Mittags war ich bei meinem Lieblingsitaliener gewesen und hatte köstliche Lammkoteletts mit Pfifferlingen gegessen. Spätnachmittags fuhr ich zu meiner Großmutter. Ich war immer noch angenehm satt. Was ich nicht wusste: Sie hatte sich an meine Vorliebe für Pilze erinnert und erwartete mich mit einer riesigen Portion Semmelknödel in Pfifferlingrahmsoße.“

Für die biologische Verdauung des Erzählers lässt das zwar immer noch nichts Gutes erwarten, leichter verständlich ist der Text so aber gewiss.

Natürlich habe ich Ihnen auch ein Beispiel für einen Schachtelsatz aus der Geschäftskorrespondenz mitgebracht. Es stammt aus dem Organisationshandbuch eines Kreditinstituts, in dem sich die Mitarbeiter über die internen Prozesse informieren sollten. In diesem Abschnitt geht es konkret um die Offenlegung der wirtschaftlichen Verhältnisse eines Bankkunden und die Dokumente, die dazu vorgelegt werden sollen. EST ist dabei das Kürzel für „Einkommensteuer“. Hier habe ich mich für die Auflösung der Verschachtelung durch eine Aufzählung entschieden:

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